覆面調査員を行う理由

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ミステリーショッパーは、企業が店舗のサービスを把握し、より質の高いサービスの向上を図ることを目的としています。企業側としても、高額な費用を支払ってまで調査を依頼するわけですから、依頼を受ける側も遊び気分ではいけません。きちんと指定された項目についてチェックし、調査票に記載することが条件です。

こうした調査は、企業が独自に行おうとしても無理があります。調査が入る日が決まっていたり、訪れる人間が顔なじみだったりすれば、普段のサービスや接客の状態を知ることは不可能です。これは抜き打ち調査の場合も同様で、取り繕ったよい面しか分からず、改善点を模索することは困難です。

ミステリーショッパーが優れているのは、主婦やOLなどが調査員になるので、調査だと気づかれることが少ない点です。もちろん、不自然な行動を取れば怪しまれますが、普通に食事したりサービスを利用したりしているぶんには目的を知られることはないでしょう。

そうして、ありのままの店舗のサービスや対応を調査し、改善点を見出すことで、さらなるサービスの拡大が図れるのです。実際、ミステリーショッパーに依頼することで、今まで見えなかった問題点が浮き彫りになるケースは多いようです。

消費者のニーズを知るためには、企業の抜き打ち調査よりも、消費者の目線によるチェックが役立ちます。プロの視点がそのまま一般客のニーズにつながらないことも多いため、一般目線でのミステリーショッパーの調査が欠かせないのです。

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