覆面調査員の調査対象

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覆面調査は、ほとんどのサービス業界で行われていますが、特に飲食チェーンが目立ちます。知名度の高い会社には、ファーストフード店であるミスタードーナツやマクドナルドなどがあります。

また、居酒屋・焼き鳥・焼肉などのチェーン店もミステリーショッパーの調査を必要としています。飲食店は激戦区と言われており、勝ち残るためのサービス競争がさかんです。こうした背景もあり、他の業界よりもサービスの向上に積極的なのです。

飲食店以外では、自動車のディーラー、展示場（モデルルームなど）、ガソリンスタンド、銭湯、スーパー、銀行、タクシー、携帯電話の取扱店、医療関連などもあります。医療の世界まで参入しているところを見ると、サービスを向上させることが施設の安定経営に大切なのが分かるでしょう。

めずらしいミステリーショッパーの例では、体験入学、学習塾、子供向けスイミングスクール体験などがあります。これらの案件は、大人ではなく子供が対象となっています。子供にミステリーショッパーに関する話をせず、自然体で学習してもらい、施設側の対応やサポートなどを観察しましょう。

この場合も、調査であることが知られないように配慮します。知られてしまうと、調査としての意味がほとんどなくなってしまいます。

調査において大切なのは、普段のありのままのサービスや対応を受けることです。調査員であることを知られると、確かに質の高いサービスを受けられるでしょう。しかし、自分たちが帰ったあとにサービスが普段どおりに戻ってしまうようなら、調査するメリットはあまりないでしょう。

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